Préparer son service client pour les soldes : guide complet

Soldes d'hiver et d'été : dates 2026, demandes types, plan d'action. Comment anticiper les 4 semaines de pic sans stress.

Les soldes d'hiver et d'été représentent des pics de ventes incontournables pour le e-commerce français. Avec des dates fixes et une réglementation stricte, ces périodes nécessitent une préparation minutieuse du service client. Voici comment anticiper sans stress.

Les soldes en France : calendrier et enjeux 2026

Contrairement au Black Friday, les soldes sont encadrées par la loi (Code du Commerce). Elles ont lieu deux fois par an, durant exactement 4 semaines chacune.

Dates officielles 2026

Selon le Ministère de l'Économie, voici les dates à retenir :

Soldes d'hiver 2026 : du mercredi 7 janvier au mardi 3 février
Soldes d'été 2026 : du mercredi 24 juin au mardi 21 juillet

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Exceptions régionales

Les départements frontaliers (Meurthe-et-Moselle, Meuse, Moselle, Vosges) ont des dates avancées pour contrer la concurrence allemande et luxembourgeoise. Les soldes d'hiver y débutent le 2 janvier 2026.

L'impact sur le e-commerce

Les chiffres parlent d'eux-mêmes : selon une étude Critéo relayée par Easiware, les soldes d'été génèrent une augmentation de 16% du trafic sur les sites e-commerce et un tiers de ventes supplémentaires.

Pour les soldes d'hiver, l'impact est encore plus marqué : elles suivent immédiatement les fêtes de Noël, créant un double effet avec les échanges de cadeaux et les achats d'opportunité.

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Contexte des soldes d'été 2025

Les soldes d'été 2025 se sont déroulées dans un contexte économique particulier. Le premier jour des soldes représente toujours le pic maximal d'activité en ligne, notamment dans les catégories mode et accessoires. Un épisode de fortes chaleurs peut aussi booster les ventes de produits saisonniers (climatisation, ventilateurs, etc.).

Ce qui différencie les soldes du Black Friday

Si vous avez lu mon article sur la gestion des pics Black Friday, vous connaissez déjà les bases. Mais les soldes ont leurs spécificités :

1. La durée : 4 semaines au lieu de quelques jours

C'est à la fois un avantage et un défi. Le pic est moins intense mais plus long. Votre équipe doit tenir sur la durée, pas juste sprinter quelques jours.

2. La réglementation stricte

Pendant les soldes, les commerçants peuvent vendre à perte (interdit le reste de l'année). Cela génère des questions spécifiques de clients :

"Pourquoi ce produit n'est-il pas soldé ?"
"Le prix va-t-il encore baisser ?"
"Puis-je me faire rembourser la différence si le prix baisse ?"

Vos équipes doivent connaître les réponses : le commerçant choisit librement quels produits solder, les prix peuvent évoluer pendant la période, et la politique de remboursement de différence dépend de chaque enseigne.

3. Les retours post-Noël (soldes d'hiver)

Les soldes d'hiver débutent juste après les fêtes. Résultat : vous gérez simultanément les échanges de cadeaux et les achats soldés. Double flux, double complexité.

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Attention aux retours

Le taux de retour moyen en e-commerce français est de 24% selon la FEVAD. En période de soldes, il peut grimper, notamment dans l'habillement où il atteint parfois 30% à 50% selon Shopify.

Les demandes types pendant les soldes

Préparez des réponses templates pour ces situations récurrentes :

Questions sur les prix

"Le prix a baissé depuis mon achat, puis-je être remboursé ?" → Dépend de votre politique
"Ce produit sera-t-il soldé ?" → Vous n'êtes pas obligé de répondre (stratégie commerciale)
"Pourquoi le prix en magasin est différent du site ?" → Les soldes sont par canal, les stocks varient

Questions sur les stocks

"Le produit est épuisé, sera-t-il restocké ?" → En soldes, non (stock préalablement constitué)
"Pouvez-vous me prévenir si le produit revient ?" → Proposez une alerte stock si disponible

Questions sur les retours

"Puis-je retourner un article soldé ?" → En e-commerce : OUI, droit de rétractation de 14 jours obligatoire
"L'article est défectueux, que faire ?" → Garantie légale applicable, soldé ou non

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Rappel juridique important

En magasin, le commerçant n'a pas l'obligation d'accepter l'échange ou le remboursement (soldé ou non). En revanche, pour tout achat en ligne, le consommateur bénéficie du droit de rétractation de 14 jours selon Service-Public.fr.

Plan d'action : 4 semaines avant les soldes

Semaine -4

☐ Analyser les données des soldes précédentes (volume de tickets, types de demandes)
☐ Identifier les produits qui seront soldés (coordination avec l'équipe commerciale)
☐ Contacter un freelance service client si besoin de renfort

Semaine -2

☐ Mettre à jour la FAQ avec les questions soldes (retours, garanties, stocks)
☐ Créer les templates de réponse spécifiques
☐ Brief du renfort externe sur votre politique soldes

Semaine -1

☐ Tester les automatisations (emails de confirmation, accusés de réception)
☐ Préparer la communication proactive (délais de livraison, politique retours)
☐ Vérifier que le renfort a accès à tous les outils

Pendant les 4 semaines de soldes

☐ Point quotidien rapide sur les volumes et problèmes récurrents (15 min)
☐ Ajuster les effectifs selon l'intensité (plus fort en semaine 1 et 2)
☐ Monitorer les délais de réponse (objectif : maintenir < 24h)

Spécificités par type de soldes

Soldes d'hiver : le marathon post-fêtes

Les soldes d'hiver cumulent plusieurs défis :

Gestion des retours cadeaux : clients qui échangent des articles reçus à Noël
Chevauchement avec les SAV cadeaux : produits défectueux reçus pendant les fêtes
Attentes élevées : après la période festive, les clients sont habitués à un service premium

Mon conseil : prévoyez une personne dédiée aux "demandes cadeaux" (échanges, SAV produits offerts) pour ne pas mélanger les flux.

Soldes d'été : attention à la disponibilité

Les soldes d'été (fin juin à mi-juillet) tombent en début de période de vacances :

Équipes réduites : congés d'été du personnel interne
Livraisons en vacances : clients qui commandent avant de partir
Météo variable : un épisode de chaleur peut faire exploser les ventes (climatisation, ventilateurs, mode été)

Mon conseil : planifiez les congés de l'équipe APRÈS avoir sécurisé le renfort externe. Ne partez pas du principe que "ça ira".

L'avantage d'un renfort flexible

Le volume de demandes pendant les soldes n'est pas linéaire :

Semaine 1 : pic maximal (+40% de volume selon Stockly)
Semaine 2 : encore soutenu (+15% environ)
Semaines 3-4 : décrue progressive, retours qui augmentent

Un renfort freelance s'adapte à ce rythme : plus présent en début de période, moins vers la fin. Impossible avec un CDD qui vous engage sur une durée fixe.

Conclusion

Les soldes représentent 8 semaines par an de pics prévisibles (4 semaines en hiver + 4 en été). Cette prévisibilité est votre meilleur atout : contrairement à un buzz viral ou un problème technique, vous savez exactement quand ça arrive.

La clé ? Anticiper 4 semaines avant, préparer vos templates et votre FAQ, et sécuriser un renfort externe flexible qui connaît déjà les outils e-commerce.

"Les soldes sont le seul moment où je peux planifier mon renfort des mois à l'avance. C'est un confort que mes clients apprécient : ils savent qu'ils auront une équipe prête le jour J."