Journée type d'une agente service client freelance
Découvrez les coulisses du métier : organisation, outils, défis quotidiens et satisfactions.
On me demande souvent a quoi ressemble ma journee de travail. Entre les emails, les tickets, les reclamations et la communication avec mes clients, chaque journee est bien remplie. Voici un apercu realiste de mon quotidien en tant qu'agente service client freelance.
Ma journee heure par heure
Travailler en freelance pour plusieurs clients e-commerce demande une organisation rigoureuse. Voici comment se deroule une journee type, de la premiere tasse de cafe au dernier email.
La journee commence toujours par un cafe et un tour d'horizon des urgences. Je consulte ma boite mail et les canaux Slack de mes clients pour identifier les situations critiques survenues pendant la nuit : commandes bloquees, clients mecontents, bugs signales. Ce tri matinal me permet de prioriser efficacement ma journee.
Direction le helpdesk (Zendesk, Gorgias ou Crisp selon le client) pour traiter les tickets prioritaires. Je me concentre d'abord sur les commandes en cours : modifications d'adresse de derniere minute, changements de produits, annulations avant expedition. Chaque minute compte pour eviter les erreurs couteuses.
C'est le moment des cas delicats : colis perdus, produits defectueux, clients insatisfaits. Ces situations demandent de l'empathie, de la patience et souvent de la creativite pour trouver une solution. J'utilise Shopify pour verifier l'historique des commandes et Shippingbo ou Wing pour suivre les expeditions. Pour les reponses complexes, ChatGPT m'aide parfois a reformuler ou traduire certains messages.
Une vraie pause, loin des ecrans. C'est essentiel pour garder la tete froide et rester efficace l'apres-midi. Le service client demande beaucoup d'energie emotionnelle, et ces moments de deconnexion sont indispensables.
L'apres-midi debute par le traitement des demandes courantes : questions sur les produits, demandes de conseils, procedures de retour, suivi de commandes. Ces tickets sont plus simples mais ils representent le gros du volume. Je veille a personnaliser chaque reponse tout en restant efficace.
Je passe en revue les commandes en attente depuis trop longtemps. Relances aupres des transporteurs, verification des adresses incorrectes, coordination avec l'entrepot... Cette partie du travail est moins visible mais cruciale pour la satisfaction client. J'utilise Google Sheets pour suivre les cas en cours.
Une fois par semaine, je prepare un rapport pour chaque client : volume de tickets traites, types de demandes recurrentes, problemes identifies, suggestions d'amelioration. J'utilise Trello pour organiser mes taches et Google Sheets pour les statistiques. Ces rapports aident mes clients a ameliorer leur service.
Avant de terminer, je fais le point sur les dossiers non resolus. Je prends des notes pour le lendemain, programme les relances necessaires et m'assure de n'avoir rien oublie. Cette discipline me permet de reprendre le travail sereinement le lendemain matin.
Les outils de mon quotidien
Travailler pour plusieurs clients signifie jongler avec differents outils. Voici ceux que j'utilise regulierement :
🎧 Helpdesk
Zendesk, Gorgias, Crisp - Chaque client a ses preferences. Je m'adapte rapidement a chaque interface.
🛒 E-commerce
Shopify, Shippingbo, Wing - Pour gerer les commandes, suivre les expeditions et resoudre les problemes logistiques.
💬 Communication
Slack, Gmail - Pour rester en contact avec les equipes de mes clients et recevoir les alertes importantes.
🤖 IA
ChatGPT - Pour m'aider a rediger, reformuler ou traduire certaines reponses complexes. Un assistant precieux.
📂 Organisation
Trello, Google Sheets - Pour organiser mes taches, suivre les cas en cours et preparer les reportings clients.
Les valeurs qui guident mon travail
Au-dela des outils et de l'organisation, ce sont les valeurs qui font la difference dans ce metier.
Rigueur et organisation
Chaque ticket merite attention. Rien ne doit passer entre les mailles du filet.
Empathie client
Derriere chaque ticket, il y a une personne avec un probleme reel. Je traite chacun avec respect.
Proactivite
Anticiper les problemes plutot que les subir. Proposer des solutions, pas seulement repondre aux questions.
Communication avec l'equipe
Remonter les informations importantes, signaler les tendances, partager les retours clients.
Ce que j'aime dans ce metier
Chaque journee est differente. Un jour je resous un litige complexe, le lendemain j'aide un client a choisir le bon produit. Cette variete me plait.
J'aime aussi le contact humain, meme a distance. Transformer un client mecontent en client satisfait, c'est gratifiant. Recevoir un "merci" sincere apres avoir debloque une situation, ca n'a pas de prix.
"Le service client, c'est bien plus que repondre a des emails. C'est representer une marque, resoudre des problemes concrets et creer du lien. Chaque interaction compte."
Conclusion
Voila a quoi ressemble mon quotidien. Une organisation milimetree, des outils adaptes et surtout beaucoup d'energie pour offrir le meilleur service possible aux clients de mes clients.
Si vous cherchez quelqu'un de rigoureux et organise pour gerer votre service client, n'hesitez pas a me contacter. Je serai ravie d'echanger sur vos besoins.