Externaliser son service client : guide complet pour PME

Découvrez comment externaliser efficacement votre service client en tant que PME. Avantages, inconvénients et bonnes pratiques.

Vous gérez une boutique e-commerce en pleine croissance et vos tickets clients s'accumulent ? Recruter un salarié en CDI représente un investissement conséquent. L'externalisation offre une alternative flexible et économique. Voici les chiffres et les arguments pour faire le bon choix.

Le vrai coût d'un salarié service client en CDI

Avant de parler d'externalisation, regardons ce que coûte réellement un agent service client embauché en CDI. Les chiffres peuvent surprendre.

Salaire brut annuel

Selon les données de Jooble, un agent de service client en France gagne en moyenne 33 144 € brut par an (soit environ 2 762 €/mois). Les salaires varient entre 22 836 € pour les débutants et 63 852 € pour les profils expérimentés.

Page Personnel situe le salaire d'entrée d'un gestionnaire SAV/litiges entre 28 000 et 32 000 € brut annuels.

Les charges patronales

Au-delà du salaire brut, l'employeur doit payer des charges patronales. Selon les données officielles de l'URSSAF et de la CCI Paris, les cotisations patronales représentent entre 25% et 42% du salaire brut, selon le niveau de rémunération.

💰

Exemple de calcul

Pour un salaire brut de 28 000 €/an avec 30% de charges patronales :
Coût total employeur = 36 400 €/an, soit environ 3 033 €/mois

Les coûts cachés

Le salaire et les charges ne sont que la partie visible. Il faut aussi compter :

Le recrutement : selon France Travail, le délai médian pour pourvoir un poste est de 47 jours. Cela représente du temps passé à trier des CV, faire passer des entretiens, et pendant ce temps, vos clients attendent.
La formation : d'après CustUp, la formation initiale en service client dure généralement 3 à 6 semaines. Mais un nouvel employé met en moyenne 6 à 8 mois avant d'être pleinement opérationnel selon Workelo.
L'équipement : ordinateur, casque, licences logicielles (Zendesk, Gorgias...), bureau si en présentiel.
Le management : temps passé à superviser, valider les réponses, faire des points réguliers.

Le turnover : le problème silencieux

Le secteur du service client souffre d'un turnover particulièrement élevé. Selon l'INSEE, 41% des salariés des centres d'appels n'étaient pas présents sur leur poste un an plus tôt (contre 23% dans l'ensemble des activités de soutien).

Toujours selon l'INSEE, ce taux monte même à 49% pour les télévendeurs et standardistes. Cela signifie que près d'un salarié sur deux quitte son poste dans l'année.

⚠️

Conséquence directe

Un turnover élevé signifie recommencer le cycle recrutement → formation → montée en compétence régulièrement. Chaque départ coûte à l'entreprise l'équivalent de plusieurs mois de salaire en coûts indirects.

Les causes principales ? Selon une étude citée par RingCentral, 55,9% des responsables pointent l'augmentation de la charge de travail, et plus de la moitié mentionnent la difficulté à utiliser les outils.

L'externalisation : une alternative pragmatique

Face à ces constats, l'externalisation du service client présente plusieurs avantages concrets pour une PME e-commerce.

1. Flexibilité totale

Avec un freelance ou un prestataire externe, vous payez uniquement pour le temps travaillé. Besoin de renfort pendant les soldes ou le Black Friday ? Vous augmentez le volume. Période creuse ? Vous réduisez. Pas de préavis, pas d'indemnités.

2. Opérationnel rapidement

Contrairement aux 47 jours de recrutement + 6-8 mois de montée en compétence, un freelance expérimenté peut être opérationnel en quelques jours. Il connaît déjà les outils (Zendesk, Gorgias, Shopify...) et les bonnes pratiques du métier.

3. Pas de gestion RH

Pas de fiche de paie à éditer, pas de mutuelle à gérer, pas d'arrêts maladie à couvrir, pas de congés payés à provisionner. Vous recevez une facture, vous payez, c'est tout.

4. Expertise immédiate

Un freelance service client travaille généralement avec plusieurs clients. Il a vu différents cas de figure, différents outils, différentes problématiques. Cette expérience transversale est un atout.

Comparatif chiffré : CDI vs Externalisation

Critère	CDI	Freelance
Coût mensuel (base 35h/sem)	~3 000 € (charges incluses)	1 300 € - 1 500 €/semaine
Délai de mise en place	47 jours (médiane)	24-48h
Temps montée en compétence	6-8 mois	Immédiat (déjà formé)
Engagement	CDI (préavis 1-3 mois)	À la mission
Risque turnover	41%/an (INSEE)	Vous choisissez la durée
Gestion administrative	Paie, mutuelle, CP...	Une facture

Pour qui l'externalisation est-elle adaptée ?

L'externalisation n'est pas la solution magique pour tout le monde. Elle est particulièrement pertinente si :

Vous avez un volume de tickets variable (pics saisonniers, promotions)
Vous voulez tester avant de recruter (valider le besoin réel)
Vous n'avez pas le temps de former quelqu'un de zéro
Vous cherchez de la flexibilité (augmenter/réduire facilement)
Vous êtes une PME qui ne peut pas supporter les coûts fixes d'un CDI

Conclusion

Les chiffres parlent d'eux-mêmes : entre les 36 400 €/an minimum d'un CDI (salaire + charges), les 47 jours de recrutement, les 6-8 mois de montée en compétence et le turnover de 41%, embaucher un salarié service client est un investissement lourd pour une PME.

L'externalisation permet de démarrer rapidement, de maîtriser ses coûts et de garder sa flexibilité. C'est une approche pragmatique qui correspond à la réalité des PME e-commerce d'aujourd'hui.

"Je travaille avec des e-commerçants qui ont commencé par me confier une semaine de test. Certains travaillent avec moi depuis des mois. D'autres ont recruté en interne après avoir validé leur besoin réel. Dans tous les cas, ils ont évité de se tromper."