Détecter la fraude e-commerce : guide pratique pour le service client
Comment repérer les commandes frauduleuses ? Red flags, signaux d'alerte et méthodes de vérification pour protéger votre boutique.
La fraude e-commerce coûte plus d'un milliard d'euros par an aux commerçants français. En tant qu'agente service client, je suis en première ligne pour détecter les commandes suspectes. Voici les signaux d'alerte que j'ai appris à repérer et les réflexes à adopter.
1 milliard d'euros de fraude par an
Selon Oneytrust et la FEVAD, la fraude e-commerce représente près de 60 millions de transactions frauduleuses chaque année en France. 68% des fraudes concernent les achats en ligne.
Les types de fraude les plus courants
En service client e-commerce, on rencontre principalement quatre types de fraude :
1. La fraude à la carte bancaire
C'est la plus répandue : 95% des opérations frauduleuses concernent les cartes bancaires selon la Banque de France. Le fraudeur utilise des numéros de carte volés pour passer des commandes.
2. La fraude amicale (chargeback abusif)
Le client passe une vraie commande, reçoit son colis, puis conteste le paiement auprès de sa banque en prétendant ne pas l'avoir reçu ou ne pas reconnaître l'achat. Elle représente 48% des fraudes dans l'e-commerce.
3. L'usurpation de compte
Le fraudeur accède au compte d'un client légitime (mot de passe piraté, phishing) et passe des commandes avec les moyens de paiement enregistrés.
4. La fraude au test de carte
Des petits achats successifs pour vérifier si une carte volée fonctionne avant de faire une grosse commande ailleurs.
Les signaux d'alerte à repérer
Voici les red flags que je vérifie systématiquement sur les commandes à risque :
🚨 Signaux comportementaux
- • Commandes anormalement élevées sur un nouveau compte sans historique
- • Plusieurs commandes différentes envoyées à la même adresse depuis différents comptes
- • Changement soudain d'adresse de livraison après la commande
- • Modifications fréquentes des informations de contact (email, téléphone)
- • Insistance inhabituelle pour une livraison express ou en point relais
🔍 Signaux techniques
- • Adresse de facturation ≠ adresse de livraison (surtout dans des pays différents)
- • Adresse email jetable ou nom qui ne correspond pas au titulaire de la carte
- • Numéro de téléphone invalide ou non joignable
- • Connexion depuis un pays différent de l'adresse de livraison
- • Plusieurs échecs de paiement avant une transaction réussie
Mon conseil
Un seul signal isolé ne signifie pas forcément fraude. C'est la combinaison de plusieurs signaux qui doit alerter. Un client peut légitimement envoyer un cadeau à une adresse différente !
Comment vérifier une commande suspecte
Quand une commande déclenche des alertes, voici ma méthode de vérification :
Étape 1 : Vérifier la cohérence des informations
- Le nom sur la carte correspond-il au nom du compte ?
- L'adresse email semble-t-elle professionnelle ou personnelle ?
- L'adresse de livraison existe-t-elle (vérification Google Maps) ?
Étape 2 : Contacter le client
Un appel ou un email rapide peut suffire à confirmer la légitimité. Un vrai client répondra sans problème. Un fraudeur ne répondra pas ou sera évasif.
📝 Exemple de message de vérification
"Bonjour [Prénom], nous avons bien reçu votre commande n°XXXX et vous remercions de votre confiance. Afin de valider l'expédition, pourriez-vous nous confirmer l'adresse de livraison souhaitée ? Nous vous souhaitons une excellente journée."
Étape 3 : Demander une vérification d'identité
Si le doute persiste, demander une copie de la pièce d'identité et/ou un justificatif de domicile est légitime pour les commandes à risque. C'est une pratique encadrée par le droit européen dans le cadre des procédures KYC (Know Your Customer).
Attention aux faux positifs
Trop de vérifications peuvent frustrer les vrais clients. Selon Shopify, pour chaque 100€ de commande frauduleuse, les entreprises perdent 207€ en incluant les frais et le support. Mais refuser des commandes légitimes coûte aussi cher en réputation !
Les outils qui aident à la détection
Les plateformes e-commerce modernes intègrent des systèmes de scoring automatique. En service client, je travaille avec ces outils :
| Outil | Fonction | Ce que je vérifie |
|---|---|---|
| AVS (Address Verification) | Compare l'adresse saisie à celle de la banque | Score de correspondance |
| CVV/CVC | Vérifie le code au dos de la carte | Code valide ou non |
| 3D Secure | Authentification forte du titulaire | Paiement authentifié |
| Scoring IA (Signifyd, Riskified...) | Analyse comportementale automatique | Score de risque |
L'IA au service de la détection
Selon la Banque de France, le renforcement des outils de scoring par IA a contribué à faire baisser le taux de fraude en ligne de 0,160% à 0,155% entre 2023 et 2024.
Que faire face à une fraude confirmée
Actions immédiates
- Bloquer la commande avant expédition si possible
- Annuler le paiement via le PSP (prestataire de paiement)
- Documenter le cas : captures d'écran, logs, échanges
- Signaler à la plateforme de paiement (Stripe, PayPal, etc.)
Prévenir les futures fraudes
- Ajouter l'email et l'IP à une liste noire
- Renforcer les règles de scoring pour ce type de profil
- Remonter les patterns identifiés à l'équipe technique
Les nouvelles menaces à surveiller
La fraude évolue constamment. Voici les tendances 2024-2025 selon Oneytrust :
Fraude augmentée par l'IA
Deepfakes, phishing sophistiqué, identités synthétiques
BNPL (paiement fractionné)
4,7% des tentatives de fraude - en forte hausse
Points relais et express
Zones sensibles car moins traçables
Faux conseillers
1/3 du montant de fraude - ingénierie sociale
Conclusion
La détection de fraude fait partie intégrante du métier de service client e-commerce. Ce n'est pas qu'une question de technologie : c'est aussi une question d'attention aux détails et de bon sens.
Avec l'expérience, on développe un "sixième sens" pour repérer les commandes suspectes. Mais il faut toujours rester vigilant : les fraudeurs s'adaptent aussi vite que les outils de détection.
"En service client, on est les yeux de l'entreprise. Notre vigilance protège à la fois le commerçant et les vrais clients dont les données pourraient être usurpées."